Le homeshoring comme nouvelle tendance du service client

Dans l’environnement commercial actuel, les entreprises du monde entier, représentant une multitude de secteurs, considèrent le service à la clientèle comme un élément central de la perception de leur marque.

D’un point de vue du consommateur, l’expérience client est une priorité au sein du parcours d’achat. Hyundai offre un exemple pertinent.

L’exemple Hyundai

De 2008 à 2010, Hyundai s’est discrètement imposée comme un acteur sur le marché des voitures de luxe. Avec les nouveaux véhicules Hyundai Genesis et Equus, qui rivalisent avec les BMW série 5 et Audi série 6, Hyundai a réalisé que l’amélioration spectaculaire des normes de produit nécessitait une mise à niveau équivalente de son infrastructure de service à la clientèle.

Pour commencer, Hyundai a mis en place une ligne d’assistance téléphonique entièrement dédiée, avec des agents répondant uniquement aux propriétaires d’Equus et à leurs besoins. Les premières Equus vendues en Amérique du Nord étaient équipées d’un manuel du propriétaire sur un iPad fourni avec la voiture.

En outre, Hyundai a lancé un programme dans le cadre duquel les représentants du service après-vente livrent une voiture de prêt au domicile du client, emmènent l’Equus pour l’entretien et la ramènent une fois l’entretien terminé, même pour une opération aussi mineure qu’un changement d’huile. L’engagement de Hyundai en matière de service à la clientèle a contribué à son récent succès, l’aidant à se positionner comme l’un des plus grands constructeurs automobiles au monde.

L’apparition du homeshoring

Avec le regain d’intérêt pour le service à la clientèle dans tous les secteurs, les opérations des centres d’appels, qui sont le prolongement opérationnel du service à la clientèle, ont fait l’objet d’une attention accrue ces dernières années. En retour, une transformation notable du secteur des centres d’appels est en train de se produire. Les nouveaux modèles commerciaux et les progrès technologiques ont popularisé le modèle de l’agent à domicile.

L’utilisation d’agents travaillant à domicile par le biais de centres d’appels internes dans un modèle de bricolage a permis aux entreprises d’améliorer la qualité du service tout en réduisant l’attrition des agents. En outre, les modèles d’agents à domicile tiers, communément appelés homeshoring, ont connu une croissance rapide, en particulier aux États-Unis, et ce modèle commence à connaître une progression similaire dans le monde entier.

Frost & Sullivan estime qu’au cours de la dernière décennie, le homeshoring s’est développé pour représenter aujourd’hui 20 % du total des appels traités par les centres de contact dans le monde. Les analystes de Frost & Sullivan ont pris note de cette croissance du homeshoring et la considèrent comme la plus importante tendance stratégique observée aujourd’hui dans le secteur des centres de contact. Bien que le modèle jouisse d’une popularité croissante, il est encore parfois mal compris et de nombreux acteurs du marché réclament une analyse plus approfondie de ce phénomène.

Face au modèle traditionnel de centre d’appel, le homeshoring se fait une place de plus en plus importante dans la gestion des appels entrants et sortants des entreprises. Ce type de call-center éclaté sur tout le territoire offre de nombreux avantages pour une entreprise dans sa stratégie de prospection par téléphone.